Опрос компании DARS показал, что 48% жителей новых домов считают основной задачей консьержа контроль посетителей. Многие по-прежнему вспоминают советский образ пожилой женщины у телевизора на входе, но в современных жилых комплексах роль этого сотрудника существенно изменилась.
Вахтер, консьерж, стойка ресепшн
Ключевое различие между вахтером и консьержем заключается в сути их работы. Павел Мельников, директор департамента развития проектов Setl Group, пояснил, что вахтер — это устаревший формат с функциями формального контроля доступа. Современный консьерж-сервис или стойка ресепшн представляют собой элемент сервисной концепции жилого комплекса.
— В проектах эконом- и части комфорт-класса консьерж-сервис встречается нечасто и обычно ограничивается техническими решениями — домофонами, видеонаблюдением, системами контроля доступа, — говорит он. — В бизнес- и премиальном сегментах это, напротив, важная часть продукта, которая закладывается еще на этапе разработки концепции.
Вероника Сочилкина, руководитель направления развития сервисного бизнеса Группы «Эталон», добавила, что вахтеры выполняют охранные функции, а консьержи отвечают за комфорт жителей: встречают гостей, помогают решать бытовые вопросы, принимают посылки и следят за порядком.
— Стойка ресепшн чаще всего организуется в жилых премиум-комплексах камерного типа, — продолжила она. — Работники стойки выступают первыми контактными лицами, представляющими управляющую компанию перед жителями.
Евгений Колесников, руководитель PR-направления ГК «Лидер Групп», отметил, что в камерных домах высокого сегмента цифровой периметр дополняется службой ресепшн. — В нашем ЖК «Дефанс Премиум» она является элементом входной зоны, который кроме своей прямой функции формирует особое первое впечатление от проекта у гостей и жителей дома, — рассказал он.
Где найти консьержа
Наличие консьержа в новостройке напрямую зависит от тарифа на его содержание. Вероника Сочилкина пояснила, что в малоэтажных домах стоимость услуги высока, поэтому собственники часто отказываются от неё. В многоэтажках с большим количеством квартир оплата распределяется равномерно, делая услугу доступной.
— Сейчас в таких случаях активно внедряются альтернативные варианты, такие как цифровой консьерж, способный дистанционно оказывать помощь жителям, — добавила она. — Другой распространенный сценарий — размещение одного консьержа в просторном вестибюле (гранд-лобби), откуда он оказывает услуги нескольким корпусам одновременно.
— В наших ЖК помещения для службы консьержей предусматриваются проектом, — говорит Евгений Колесников. — Но опыт эксплуатации показывает, что владельцы квартир предпочитают экономить, так как размер платы за данный сервис в среднем составляет 20-30 руб. за квадратный метр.
Павел Мельников привел пример ЖК бизнес-класса «Аристократ», где консьерж-сервис будет помогать с бытовыми вопросами, организацией мероприятий, клинингом и другими услугами. Основной интерес к таким сервисам проявляют покупатели бизнес- и премиум-класса.
Разброс задач
Требования к персоналу на входе варьируются в зависимости от класса жилья. В комфорт-классе акцент делается на контроле доступа и поддержании порядка. В бизнес-классе важно высококлассное обслуживание с широким спектром сервисов.
— Что касается элитных проектов премиум-класса, там спектр предложений значительно шире: помимо профессиональных администраторов на ресепшен предусмотрены должности дворецких и валетов, — отметила Вероника Сочилкина.
По её словам, чаще всего потребность в консьерже возникает среди жителей комфорт-класса из-за отсутствия закрытых охраняемых территорий, ограниченного видеонаблюдения и невозможности дистанционного открывания дверей для служб.
«Переупаковка» понятия
Современные технологии меняют подход к службе консьержей. Евгений Колесников отметил, что в комбинации с цифровыми сервисами консьержи работают эффективнее и создают атмосферу приватности.
— Во всех сферах, где речь идет о работе с персоналом, наиболее острым остается вопрос квалификации кадров и менталитета персонала, — пояснил он. — Любой классный сервис начинается с классных специалистов.
Вероника Сочилкина подчеркнула, что сегодня покупатели выбирают квартиры и по уровню сервиса. — Вот почему «консьерж старого образца» постепенно уходит в прошлое, — говорит она. — Современный житель хочет видеть грамотного специалиста, владеющего технологиями.
Она привела примеры автоматизации: системы цифрового видеонаблюдения заменяют физическое патрулирование, а роботизированные технологии используются для уборки территорий. — Очевидно, рынок требует изменений, — подытожила эксперт. — Чтобы оставаться конкурентоспособными, девелоперы и управляющие компании вынуждены адаптироваться к новым реалиям.
