6 мая на пресс-конференции в «Интерфаксе» руководитель «ЕИРЦ СПб» Денис Шабарин привёл статистику обращений граждан. Ежемесячно жители звонят или пишут около 125 тысяч раз, а в офисы приходят ещё 40 тысяч человек.
Среднее время ожидания ответа оператора составляет около полуминуты, а разговор длится примерно 5,5 минуты. В часы пиковой нагрузки в колл-центре работают одновременно 300 операторов. Для личного приёма в городе открыты 65 офисов, где ежедневно трудятся 550 сотрудников. Два офиса пока находятся на ремонте.
Шабарин отметил, что после перехода на единую квитанцию в 2023–2024 годах количество обращений сократилось в два-три раза. «Стало спокойнее», — сказал он.
Самые популярные вопросы, с которыми приходят и звонят в ЕИРЦ:
- Ввод в эксплуатацию индивидуальных приборов учёта горячей и холодной воды.
- Изменение данных о собственниках в базе, например, смена фамилии.
- Расчёт стоимости жилищно-коммунальных услуг и объяснение суммы в квитанции.
- Поверка приборов учёта: если срок истёк, начисление идёт по среднему, и непонятно, что делать.
- Просьбы распечатать платёжный документ взамен утерянного.
Руководитель ЕИРЦ объяснил функцию организации: «Мы всё-таки являемся единым окном. …можно дистанционно получить услугу. И в экономическом плане это дешевле».
В пресс-конференции также участвовала уполномоченный по правам человека в Петербурге Светлана Агапитова. Она собрала более сотни вопросов от горожан к ЕИРЦ. Волна жалоб началась в 2023 году: сначала на очереди, затем на отсутствие ответов.
Агапитова рассказала, что аппарат обращался в прокуратуру. Там пояснили, что ЕИРЦ не обязана отвечать по закону № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан». «Мы опять оказались некими посредниками», — добавила омбудсмен. Она посоветовала тщательно изучать квитанции после запросов: иногда нужные изменения просто вносят без письменного ответа. Если получен отказ в перерасчёте, можно потребовать письменные разъяснения.
Основные темы жалоб, поступающих к уполномоченному:
- Необходимость контроля за ЕИРЦ как монопольного агента (сам Шабарин не считает организацию монополистом).
- Вопрос о целесообразности посредника при наличии прямых договоров с поставщиками.
- Отсутствие ответов на обращения граждан.
- Проблемы с внесением данных о смене собственников.
- Качество работы поддержки.
- Вопросы перерасчёта.
Агапитова поблагодарила Шабарина за участие в пресс-конференции, отметив, что «обстановка вокруг накаляется». В ответ гендиректор заявил, что компания старается соблюдать 59-ФЗ и отвечать быстрее нормативных сроков, хотя по закону не обязана. Иногда на ответ требуется время для дополнительной проверки или выезда на место.
